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Relation client : 5 points clefs trop souvent oubliés – podcast #10

Publié le 29 décembre 2014

Tout commence avec votre proposition de valeur que vous proposez à vos clients. Votre vision de l’expérience client est déterminante. Piqûre de rappel des 5 points clefs capitaux pour inviter vos clients à visiter votre entreprise, commerce, atelier, bref à venir vous rencontrer… et à rester fidèle à votre entreprise !

 

La relation client commence avec votre proposition de valeur, votre valeur ajoutée que vous proposez à vos clients. Votre vision de l’expérience client est déterminante. Piqûre de rappel des 5 points clefs capitaux pour inviter vos clients à visiter votre entreprise, commerce, atelier, bref à venir vous rencontrer… et à rester fidèle à votre entreprise !

Tout commence avec la proposition de valeur

Nous pouvons retenir les 4 points suivants qui constituent votre valeur ajoutée qui permet de nourrir la relation client :

  • Valeur ajoutée
  • Le problème que vous résolvez pour votre client
  • Les besoins auxquels vous répondez
  • La combinaison produits/services/segment de clients

Et ce qui vous caractérise directement après votre offre : l’expérience client que vous faites vivre à vos clients.

Exemple : vous avez besoin d’un abonnement chez un opérateur téléphonique. Vous les contactez ou visitez leurs espaces, mais nous n’aimons pas l’expérience client que l’on vie (temps d’attentes, accueil froid/artificiel, …). Nous pouvons dire que notre relation client est mauvaise.
En revanche vous appréciez que vos commerçants de proximité vous reconnaissent et se rappellent de vos goûts. Nous dirons que nous avons des affinités, la relation client est bonne.

Les étapes pour travailler votre relation client : donnez envie à vos clients de revenir, en plus d’avoir une proposition de valeur solide : l’expérience client fera toute la différence, et vous si vous travaillez les 5 points suivants, l’expérience de vos clients sera vraiment différente.

1. Volonté profonde de faire plaisir

Si vous vous forcez à être gentil, à sourire, à faire semblant, ça ne marche pas.
Vos clients le ressentent inconsciemment ou consciemment en une fraction de seconde.

Faire plaisir, ce n’est pas dire oui à tout. Mais expliquer, s’intéresser à votre client, l’écouter plus que ne parler, faire attention aux petits détails, rappeler votre client après 2 semaines et confirmer avec lui que son produit fonctionne bien et si besoin d’aide.

Et puis quand vous avez envie de faire plaisir, il y a tout un tas de mécanismes physiologiques & psychologiques qui s’enclenchent, de même au niveau inconscient. Vous êtes à 100% avec votre client. Pas avec la vente réussie ou ratée d’avant. Nous ne sommes pas avec le rendez-vous de ce soir. C’est maintenant que ça se passe : le client en face de vous.

2. Un vrai service pour la relation client

De l’avant-vente à l’après-vente. On peut dire que la vente c’est pour beaucoup de la préparation, de l’organisation, de l’apprentissage.

De la cohérence dans le processus de vente, de la cohérence entre la promesse de vente et ce que vous vendez réellement.
Offrez un service, des petites choses qui vont faire la différence.
Et vous pouvez faire –et même vous ferez la différence- avec de petite chose que l’on ne « voient » pas, qui pour la plupart du temps seront ressentie de manière inconsciente par vos clients.

3. Sincérité, honnêteté

Les clients ont horreur du mensonge. Ils veulent de l’authenticité. Que l’on respecte leur portefeuille.
Ils ont la sensation que tout le monde leur ment. Alors soyez différent !
Vendez le produit que le client demande, pas l’unique que vous en stock pour vendre absolument quelque chose !

Personnellement, c’est comme ça que j’ai réussi dans mon domaine ! Parce que je dis tout haut ce que mes confrères pensent tout bas.
Je disais à mon client que peu importe le produit qu’il m’achète je gagne la même chose. « Bien sûr je suis pour gagner ma vie. Mais mon but est de répondre à l’usage que vous allez faire de votre ordinateur ». Je n’ai pas le modèle idéal en stock, par contre je l’aurais demain après-midi nous fixons la commande avant midi.

4. Engagement, dévotion

Accueillez tous vos clients comme une princesse ou un prince.
Peu importe votre métier : boucher, paysagiste, fleuriste, …
Accueil 5 étoiles. Attention, il ne s’agit pas d’en faire trop. Ou d’offrir le café à tous les clients. Il est 19h, c’est l’heure de fermer, mais un client entre dans votre boutique. Accueillez-le chaleureusement.

Mais votre client doit sentir la passion, sentir que vous êtes sincèrement intéressé à son problème, à lui proposer une solution. L’écoute active.

Chaque occasion de rendre service doit être saisie. C’est mardi matin, c’est le marché dans votre ville. Un client arrive vers 11h, avec un sac remplis et lourd. Client régulier ou pas, il doit retourner sur le marché pour une dernière commission. Proposez-lui de laisser son sac ici pour le récupérer un peu plus tard.

5. Être dans l’excellence

Nous ne sommes pas toujours excellents en termes de compétences, mais nous pouvons compenser.
Très franchement, encore une fois, je n’avais pas un top excellent niveau d’informatique. Mais j’apprenais, je me documentais, je consultais mes confrères.
Et quand je ne savais pas, je faisais appel à mon réseau : comment tu fais pour régler tel problème ?

Si vous avez une lacune, comblez là. Ne proposez pas de service en relation directe.
Formez-vous. Consacrez du temps pour la formation.

Un rappel de ses 5 points pour faire venir vos clients et leur donner envie de revenir. Car le plus important, c’est de faire revenir un client.

Même si vous vendez des glaces sur la plage l’été ! Vous pourriez pensez que vous ne reverrez pas 2 fois un client ? Faux ! Si le client à une bonne impression du lieu, il peut revenir l’été prochain. Ou même inviter ses amis à avoir du bon temps dans votre région ! Donc vous y gagnez !

Donc n’oubliez pas pour une bonne relation client…

Volonté profonde de faire plaisir
Un vrai service
Sincérité, honnêteté
Engagement, dévotion
Être dans l’excellence

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