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10 règles de base pour une démarche qualité réussie – #103

Publié le 19 juin 2016

Satisfaire le client roi grâce à une démarche qualité. Assurer la qualité n’est pas toujours évident : qu'est-ce qui permet d'être bon dans son métier ? Je vous donne ma recette.

Qu’est-ce qui fait un bon plombier ?
Qu’est-ce qui fait un bon carrossier ?
Qu’est-ce qui permet d’atteindre un contrôle qualité presque parfait ?

Quels sont les points à faire pour toujours satisfaire mon client, quelles que soient les issues de notre collaboration ?

Offrir une qualité de service tant sur l’aspect commercial que technique permet de toute évidence de donner un avantage compétitif à son entreprise.

Assurer la qualité avec un processus métier

A travers des exemples directement puisés dans mon expérience de d’ancien commerçant de proximité, j’explique comment je faisais pour maintenir la qualité. Par moment, j’avais jusqu’à 50 ordinateurs à réparer simultanément.

Un processus métier vous permet de définir un processus de travail, une démarche qualité, une sorte de programme.
Il organise les tâches pour s’occuper d’un client.

L’objectif est de codifier les tâches, les actions à réaliser, le comportement à adopter pour tel situation etc. C’est une sorte de charte, de code déontologique.

Clairement, le but est de couper court à l’émotionnel : en suivant un processus, en notant les éléments importants, il est facile de détecter les erreurs.

Cette rigueur permet d’être clair avec le client afin de toujours le satisfaire, même s’il n’est pas satisfait par votre service en lui-même (c’est son droit après tout). Et même si vous avez fait une erreur.

Votre épisode : comment toujours fournir un niveau de qualité sans s’épuiser ?

  • L’exemple typique de ce que je faisais en tant que commerçant informatique
  • Le réflexe pour rassurer son client – pour ne jamais se fâcher,
  • Comment avoir une précision d’horloger suisse?
    Les 10 points pour être régulier – objectif : créer des automatismes.
  • Comment casser les malentendus pour toujours rester objectif et négocier à partir de faits ?

Le kit pour mettre en œuvre sa démarche qualité

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Une question à propos de votre démarché qualité ?

Il n’y a que des bonnes questions. Si tu as une suggestion, une question, une idée : lâche-toi ! Pose-moi tes questions, j’y réponds dans le prochain épisode.

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