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Qualité relationnelle : la fiche intervention pour une intervention de qualité #55

Publié le 20 avril 2015

La relation client-expert n’est pas toujours facile. La fiche intervention apporte de la confiance, de la qualité et une multitude d’avantages.

Vous cherchez des outils pour améliorer la relation de confiance entre vous et vos clients ?

Vous recherchez des outils pour améliorer la qualité de vos services ?

Vous en avez marre d’être de bonne foi et de toujours voir vos clients chercher à gratter, à trouver des reproches infondés pour vous extorquer une remise ou tout simplement pour partir sans payer ?

Ou alors peut-être, vous avez des difficultés pour bien expliquer un processus industriel à votre client ?

Mais quand vous cherchez à argumenter, vos clients sont plus rapides que vous, vous manquez de ressources, et vous vous sentez obligé de céder faute d’appuis, d’idée et de stratégie…

J’ai été très souvent confronté à cette situation, et pour y remédier, j’ai développé une technique qui permet d’éviter ces situations désagréables.

La technique dont je vais vous parler aujourd’hui offre une multitude d’avantages.

Il y a quelques jours, j’ai publié sur mon blog un épisode « la qualité, un avantage compétitif imbattable« . Cet épisode s’inscrit aussi dans cette stratégie.

Vous pouvez télécharger un exemple de fiche intervention sur cette page.

Fiche intervention client

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Fiche intervention client

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Ton email ne sera jamais revendu et aucune pub ne te sera envoyé.

La fiche intervention, une technique qui vous donne instantanément 5 avantages :

  1. Pose un cadre juridique (à minima un socle de base, une référence à tous éventuels désaccords).
  2. Fait comprendre instantanément à votre client que vous suivez un processus industriel éprouvé,
  3. Cette technique vous aide à affirmer votre position d’expert, renforce votre image de professionnel, bien installé dans ses baskets, réglo, avec une bonne confiance en lui.
  4. Permet d’augmenter vos tarifs : parce qu’utiliser cette technique permet d’affirmer votre statut d’expert, elle va renforcer la confiance de votre client, inciter votre client à vous confier le travail en question.
    Vous êtes ultra régulier, sûr de vous, précis, affirmé en tant qu’expert, vous pouvez augmenter vos tarifs.
  5. Elle permet d’éviter 80% des objections des clients, et vous permet de réfuter les mensonges de vos clients quand ils sont de mauvaises fois et vous parfaitement honnête.

Fondamentalement, quel est le problème ?

Cette fiche intervention – ou fiche technique – permet de régler un gros problème fréquemment rencontré après une intervention technique.
Un conflit nait lorsque vous présentez la facture à votre client. Le client ne connecte pas le montant à la prestation.
Votre client ne réalise pas le travail réellement fait, les compétences nécessaires etc. Si cette situation est mal gérée, la relation de confiance en sera détériorée.

Et quand vous cherchez à argumenter, vos clients sont plus rapide que vous, vous manquez de ressources, et le client recherche exactement cette situation : la faille, une brèche dans laquelle il va s’engouffrer pour vous mettre à genoux.

Exemple : votre client vous pose une question précise à propos de l’origine de la panne, et votre réponse est un peu hasardeuse, ou maladroite dans sa formulation. Le client repère un manquement et va vous répondre « bon expliquez-moi, je veux savoir avant de payer« .

Bien comprendre le processus mental chez le client. Il peut penser « parce qu’il ne me donne pas une réponse claire, il ne sait pas, donc a-t-il vraiment fait le travail ? »

Il est donc capital que le client comprenne tous les aspects de la situation :

  • Le problème pour lequel il est venu vous voir,
  • Le problème réel,
  • Ce que vous avez fait,
  • La facture qui en découle,
  • Les modalités contractuelles (éventuellement).

Les rouages de la fiche intervention

Bien sur la fiche technique ne fait pas tout, c’est un socle.

Appelez-la comme il vous convient :

  • Fiche intervention client
  • Fiche d’intervention
  • Fiche d’atelier
  • Intervention technique
  • Fiche d’information d’atelier
  • Intervention chez le client

Cette fiche relate 3 niveaux d’informations :

  • Réception: prise en charge,
  • Diagnostique: travail effectué,
  • Facturation: à facturer.

À la réception du matériel, Vous la remplissez devant le client AVEC lui.

Remplir cette fiche systématiquement, avant que le client ne quitte de votre établissement.

Important : LE CLIENT DOIT IDENTIFIER, COMPRENDRE que vous remplissez une fiche intervention (j’y reviens après).
Toutes les infos clients y sont notées (nom, tel, adresse, email… en fonction des besoins de l’entreprise).

Valable pour tous les métiers : manuels et intellectuels

Dès qu’une expertise est nécessaire entre vous et votre client, la fiche technique vous sera utile.

À scotcher sur la pièce du client.

Exemple prestations informatiques : fiche technique sur chaque ordi, sacoche, batterie, …

Pourquoi remplir cette fiche intervention devant le client ?

1er/ Comme je l’ai indiqué en introduction, le fait de remplir cette fiche technique au client démontre votre professionnalisme et comment vous êtes régulier.

Cet acte va rassurer le client, améliorer le dialogue, et renforcer l’expérience client.

Regardez dans vie perso : votre informaticien de proximité le fait(il? Et combien de fois vous avez du lui répéter la même chose ? Devez-vous lui donner votre numéro de tel à chaque fois ?

2nd/ Pourquoi remplir la fiche devant le client : pour lui faire comprendre, que le problème est consigné Noir sur Blanc.

Qu’il ne pourra pas feinter. Donc vous donner la sensation que vous ne pouvez pas mentir.

Une précieuse source de feedback

A défaut d’avoir un système informatique performant pour produire des statistiques, le système de fiche d’intervention peut être une source efficace d’informations pour votre entreprise.

Excellent pour votre CRM

…et si vous votre entreprise est équipée d’un logiciel de relation client, insérez les données collectées dans la fiche client informatique.
Votre objectif est de vous en rappeler, et de fournir un meilleur service client, une meilleure relation client. C’est ainsi que vous pourrez améliorer la qualité de vos services et créer plus de confiance.

Historique client précis et toujours à jours

Le vrai point fort de cet outil, la fiche intervention client, c’est la mémoire qu’il vous offre. Vous avez beaucoup de travail, vous ne pouvez pas vous souvenir de tous les détails. Une fiche d’intervention elle oui…

Et je vous partage ici ma propre expérience de technicien informatique ; quand vous avez 25 ordinateurs en réparation tous ne sont pas réparé en même temps pour différente raison (attente réception des pièces, devis clients en attente, ….)

Et dans le temps, si vos fiches sont classées par client, quand le client revient vous voir pour le même appareil, …. Vous ressortez la fiche technique.

Normalement, tout doit être dans votre système informatique.

MAIS ressortir d’un dossier la ficher d’intervention de la dernière visite de votre client va le rassurer, le mettre d’avantage en confiance, vous allez démontrer que vous portez une attention toute particulière à vos clients etc etc.

 Télécharger le modèle prêt à l’emploi d’une fiche intervention

Fiche intervention client

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