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Mon expérience client en allant chez le coiffeur – #28

Publié le 18 mars 2015

L’expérience client que vit votre client dans votre entreprise impacte énormément votre succès et votre développement. Je relate ici une expérience client toute fraîche…

 

Aujourd’hui je reviens sur la si importante expérience client, l’expérience sensorielle et émotionnelle que vit votre client quand il vous rencontre, pour la première fois ou pas.

Je vais vous relater ma propre expérience client, lorsque j’ai voulu allé au coiffeur lors de mon retour en France, début mars.

Une expérience banale

C’est lundi, je vis dans un petit village nommé Roquemaure, à 10 minutes d’Avignon.
Je fais une petite recherche sur Google : 3 coiffeurs, 1 dispose d’un site internet, 2 d’une page Google+, 1 semble ouvert le lundi.
Je me rends alors au salon de coiffure sensé être ouvert : pas de chance, il est fermé. En revanche, je vois du monde à l’intérieur. Je rentre, le coiffeur me dit « nous sommes fermé, je coiffe exceptionnellement cette dame. Revenez demain ».

Le lendemain, je me rends donc de nouveau au salon de coiffure. Je suis accueillie par 2 personnes, qui me disent « le salon de coiffure est fermé, il est 18h, prenez rendez-vous pour demain ». Je prends rendez-vous et je prends le chemin du retour.

Je me dis « attends. Regarde voir si le second salon de coiffure est ouvert. » Je me rends donc au second salon de coiffure, j’entre et la coiffeuse me dit « je suis en train de coiffer cette dame, si vous voulez bien attendre 30 minutes, je m’occupe de vous après ».
J’ai donc attendu et j’ai donc était coiffé.

Une situation toute simple peut valoir de l’or

En fait, à partir de ces 2 expériences différentes vécues dans ces 2 salons de coiffures, il y en a un qui me dit « non ce n’est pas possible, nous sommes fermé, il est 18h » et l’autre qui me propose un deal « vous attendez un peu ou rien » (alors que cette coiffeuse aussi à 18h30).

Je peux néanmoins comprendre les objections du premier salon de coiffure,

  • Parce qu’elles ont des enfants à aller chercher,
  • Parce qu’elles ont une vie familiale,
  • Parce qu’elles veulent garder du temps libre…

Ce sont bien sûr des objections valables.
Le problème c’est votre client ne peut pas comprendre ce genre de situation.

Je vous rappelle que le client c’est d’abord « une psychologie dans un corps humain ». Si je regarde cette situation d’un point de vue marketing, il y avait une occasion en or de convaincre et d’acquérir un nouveau client.
« Nous fermons maintenant, néanmoins, pour vous faire plaisir, pour répondre à votre demande, je vais vous servir » (La PNL peut beaucoup aider).

Et ça, cette petite action, permet de créer une émotion « ah tient, ce coiffeur, prend de son temps, il se sacrifie pour me servir ». Et ça, ça crée un sentiment de redevabilité. Et c’est un meilleur sentiment que vous pouvez créer chez un client.

Lors de la prochaine fois que votre client doit aller chez le coiffeur (par exemple), il va se sentir coupable de ne pas aller chez vous parce qu’il va se rappeler de votre générosité.

L’accueil du client ça ne s’invente pas

Enfin, cette banale expérience révèle un autre aspect : l’accueil des clients ne s’invente pas. C’est quelque chose qui doit vraiment venir du cœur, de la volonté même du gérant et des employés. L’accueil client doit faire partie l’ADN de l’entreprise.
Et peu importe votre profession !

Si vous n’avez pas en tête l’envie de faire plaisir à votre client, ça ne devient pas naturel.

2 types de bonjours

Le bonjour hypocrite avec un faux sourire et le bonjour chaleureux, sincère, même quand vous êtes fatigué et que c’est la fin de la journée. Avec ce second bonjour, votre client va sentir « lui/elle est là pour me servir, prendre soin de moi. » même si vous êtes en train de fermer votre boutique, même si votre stock est épuisé, même s’il pleut…

Vous fermez… et un client arrive

« Quel est votre besoin/problème/que puis-je faire pour vous ? »
« Je suis désolé, mais je dois fermer car je dois allé chercher mes enfants, car j’ai un rendez-vous important, … en revanche ce que je peux faire pour vous… je peux prendre votre numéro de téléphone et je vous appelle demain à la première heure. »

En répondant ainsi :

  • vous êtes sûr de marquer un point lors de cette expérience client, vous accroissez votre capital confiance.
  • Vous démontrez votre professionnalisme,
  • Vous êtes (presque) sûr de ne pas perdre votre client.

Car pour revenir à mon histoire de coiffeur : le premier salon de coiffure a perdu une vente, j’ai annulé le rendez-vous.

Pas si grave un client en moins ? Pas si sûr

Le coiffeur qui a ainsi perdu sa vente pourrait penser « oh je n’ai perdu que 15 euros… » Eh bien je ne suis pas tout à fait d’accord parce que les déserts sont fait de petits grains de sable

Et aussi parce que cette fameuse petite expérience client est en quelques sorte gravée dans ma mémoire émotionnelle.
J’ai une image plus ou moins négative du premier salon de coiffure et en plus, j’ai une image positive du second salon de coiffure !

Mon histoire de coiffeur, une expérience client à faible enjeux… mais si…

Cette expérience client représente en fait un faible enjeu pour ma vie, mon quotidien etc. Mais imaginez, que se passe-t-il si l’enjeu devient plus important ?
Lorsque l’enjeu est plus important, l’exigence client plus élevée, forcément, cette expérience client va être démultipliée, positivement ou négativement !

D’autant plus que votre client va parler de son expérience client sur les réseaux sociaux… Et vous, notez ces éléments vécu avec votre client dans un CRM/ERP pour vous en souvenir, et l’utiliser à bon escient lors de la prochaine rencontre !