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Partie 1 – Le capital confiance pour vendre mieux et plus sans investissement

Publié le 15 octobre 2014

Comment changer la spirale infernale quotidienne d’un commerce ? Je vous propose de travailler sur 3 points précis, sans investissement que sont le capital confiance, le capital communication et le capital offre de votre commerce.

3 leviers pour vendre mieux et plus dans votre commerce sans investissement

Comment changer la spirale infernale quotidienne d’un commerce ? Je vous propose de travailler sur 3 points précis, sans investissement que sont le capital confiance, le capital communication et le capital offre de votre commerce.

Quand vous arrivez le matin pour ouvrir votre commerce, vous savez à l’avance ce qu’il va se passer : beaucoup d’ennui à attendre le client, quelques clients mais qui vous ferons comprendre que vous n’avez rien d’intéressant ou qui vous donnerons quelques reproches à picorer… Votre moral est (au plus) bas, vos rares clients ne sont pas toujours gentils… Vous n’apercevez aucune issue de secours.
Ce genre de situations est malheureusement monnaie courante. La routine, le manque d’inspiration, une économie en ralentissement, le manque de sommeil, et ci, et ça…
Désolé, mais… comprenez que vos clients sont votre miroir. Vous allez mal, vos clients aussi. Vous allez bien, vos clients vont bien.

Je vous propose alors de travailler sur 3 points, qui si appliqués de bonne foi, avec une vision à +6 mois, portera ses fruits. En effet, je m’appuie sur mon expérience de consultant : j’observe régulièrement toujours le même lot de carences chez mes clients. A savoir : une image de marque banale, une communication incomplète avec les clients et une offre sous-développée.

Soyons clair : le business repose sur 2 aspects : la marge et l’optimisation.
La marge : garantir une marge qui permette de réinvestir dans votre entreprise.
L’optimisation : rénover, faire progresser, maximiser, développer toutes les micro-petites choses qui à première vue n’ont pas d’importance. Un dictons dit « il n’y a pas de petite économie ». Je déduis : il n’y a donc pas de petite action pas importante.
Cet article vous permet de travailler sur l’aspect optimisation de l’existant.

1.  Capital confiance

La confiance dont je parle est la confiance que vous accorde votre client à votre marque, à vous-même et à vos employés si vous en avez.
En marketing, ce capital de confiance s’appelle le branding. En résumé, l’estime et l’émotion que vos clients éprouvent pour votre marque. Votre personal branding est aussi très important !

Le développement de la confiance client-commerce est extrêmement important.

Soyez sincère

Vous êtes en rupture de stock, vous n’avez pas le coloris demandé, vous pensez que le choix de votre client ne correspond pas à son besoin ? Alors dites-le : un sujet, un verbe, un complément, point. Votre client sera honnêtement surpris. Découvrez ici comment présenter votre entreprise & produits.
Proposez-lui le ou les produits adapté(s) : votre client appréciera votre geste parce que beaucoup de vendeurs cherchent à forcer la vente par appât du gain : « mais si, cette paire de chaussures vous va très bien » alors qu’elle est trop petite (c’est du vécu).

Soyez direct(e) et franc(che)

Franchise, déterminisme, loyauté à vous-même : le client adore. Rien de pire qu’une girouette hypocrite qui change d’opinion toutes les semaines. Rien de pire qu’un commerçant qui n’a pas de personnalité avec plein de sourires forcés. Le commerce de proximité est pour beaucoup fondé sur le charisme du gérant. Le client va se demander, mais qui c’est celui-là ? Et il y a de forte chance que cette question soit inconsciente. Elle va soulever des doutes, et cela donnera une raison à votre client de ne pas revenir.

A l’opposé, si vous proposez un comportement enthousiaste, avec un sourire (sincère), et que vous exprimiez une opinion tranchée et nette – sans aller dans la politique -, et si vous pouvez faire un peu d’humour, c’est le top !
Vous êtes triste aujourd’hui ? Fatigué ? Partagez-le simplement mais ne racontez pas toute votre vie. Rappelez que vous êtes un humain, comme vos clients. Malgré tout, montrez-vous disponible pour vos clients.
…et aujourd’hui vous êtes super heureux ? Motivé ? Partagez-le !

Pour vous aider : regarder une vidéo hilarante ou écoutez une radio d’humour le matin avant d’ouvrir votre commerce ! N’écoutez pas les news inutiles et déprimantes.

Qualité et régularité des échanges

Répondez au téléphone avec une voie musicale et qui donne soudainement de la consistance à l’échange téléphonique en quelques millièmes de seconde… : « Commerce ABC, M. Gentil, bonjour » ou par « Bonjour, commerce ABC, que puis-je pour vous ». Jeter à la corbeille le « oui allô ? (vous me dérangez putain vous faites chier !) ».

Si les échanges – face à face, email, téléphone, courrier, … – sont toujours réguliers en terme de qualité, de langage et de forme, vous démontrez à vos clients que dans toutes situations, vous êtes le même. Le même avant, pendant et après la vente. Le même après une éventuelle dispute. Par cette stabilité, vous développez une relation de confiance de long terme.

Fréquentez vos concurrents

Tout chef d’entreprise a intérêt à fréquenter ses confrères. Parce que l’expérience montre que si vos concurrents ont une bonne image de vous et de votre entreprise, ils deviendront prescripteurs au moment où leurs clients les solliciteront pour des produits ou des services qu’ils ne peuvent par leur fournir. Bien entendu, vous devrez veiller à leur renvoyer l’ascenseur à chaque fois que ce sera possible !

Et pour une deuxième raison : connaître vos concurrents, c’est-à-dire leurs offres, leurs outils de communication, les décorations de leurs commerce, la qualité de leurs employés et de l’accueil, la personnalité des gérants… son autant d’éléments qui peuvent aussi vous aider à développer votre propre offre commerciale, en s’appuyant sur leurs faiblesses.

Enfin, fréquenter vos concurrents est une manière douce mais sûre de rappeler à vos concurrents que vous êtes là, que vous connaissez leurs faiblesses, vous surveillez.
L’impact psychologique est très intéressant – peut-être que votre concurrent se croient plus faible que vous, vous pouvez donc entretenir ce sentiment, et par conséquent développer votre position de leader.

Dites du bien de vos concurrents

Si vous dites du mal de vos confrères à vos clients, vos clients vont penser que vous n’êtes pas objectif ni honnête (parce que bien sûr ils sont déjà allés voir vos concurrents et sont même peut être leurs clients aussi).
Vos clients vont se demander : si vous n’êtes pas honnête à propos de vos confrères, pourquoi le seriez-vous avec eux ?
Et discréditer un concurrent c’est discréditer toute la profession, incluant vous-même !

Enfin, personnellement, j’ai toujours été convaincu de ma propre valeur ajoutée. Quand un client me dit « je vais voir votre concurrent », je l’y invite activement. J’ai une idée assez précise des faiblesses de mes confrères. Je peux plus facilement jouer avec lors de la prochaine rencontre avec mon client.

 

Prochaine partie

Partie 2 – Le capital communication : des éléments différenciateurs forts !

 

Sommaire :

Partie 1 – Le capital confiance
Partie 2 – Le capital communication
Partie 3 – Le capital offre