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Partie 2 – Le capital communication pour vendre mieux et plus sans investissement

Publié le 15 octobre 2014

Comment changer la spirale infernale quotidienne d’un commerce ? Je vous propose de travailler sur 3 points précis, sans investissement que sont le capital confiance, le capital communication et le capital offre de votre commerce.

3 leviers pour vendre mieux et plus dans votre commerce sans investissement

Comment changer la spirale infernale quotidienne d’un commerce ? Je vous propose de travailler sur 3 points précis, sans investissement que sont le capital confiance, le capital communication et le capital offre de votre commerce.

Rappel de l’objectif de cet article en 3 parties :
Je vous propose alors de travailler sur 3 points, qui si appliqués de bonne foi, avec une vision à +6 mois, portera ses fruits. En effet, je m’appuie sur mon expérience de consultant : j’observe régulièrement toujours le même lot de carences chez mes clients. A savoir : une image de marque banale, une communication incomplète avec les clients et une offre sous-développée.

Sommaire :

Partie 1 – Le capital confiance
Partie 2 – Le capital communication
Partie 3 – Le capital offre

 

2. Capital communication

Pourquoi vos clients devraient rentrer dans votre commerce plutôt que celui du voisin ?
Vous avez à votre disposition deux leviers différenciateurs : l’offre et la communication.

Vous connaissez bien l’attrait qu’à votre vitrine sur les passants. C’est déjà de la communication. Mais dans cette partie, je vais m’attacher à vous aider sur la communication générale de votre commerce.

…donnez du bonheur !

Pessimisme tu es partout ! Alors votre premier travail de communication est de chasser ce vilain garnement de votre espace de vente !
Communiquez comique, humour, léger, vrai, professionnalisme, maîtrise… Communiquez votre motivation, enthousiasme, projets…

Quand vos clients commencent à parler du mauvais temps, d’un souci, d’un problème de circulation ou de parking…. Répondez par « et dites-moi, votre petit fils de 3 mois, comment va-t-il ? », « la construction de votre maison avance bien ? », « et votre jardin alors, ça pousse ? » ou encore « avez-vous vu la nouvelle voiture X ? » (pour un passionné de voiture… Racontez une anecdote, une blague, interroger vos clients sur leurs projets à venir, vacances…

Vous comprenez la technique : parlez de choses positives, interrogez vos clients sur des sujets positifs, qui les intéressent. Leurs conscience va devenir positive, donc plus favorable à la relation de long terme et à la vente. Vos clients auront un souvenir agréable de votre magasin : un lieu confortable, où il fait bon être.

Un devis, facture, un contrat concis

Le devis, la facture, le ticket de caisse ou les contrats sont très probablement les premières pièces de communication auxquelles sont confrontés vos clients, à défaut d’avoir une communication. Ils doivent être clairs, lisibles.
Votre logo, slogan et téléphone doivent apparaître aux yeux du lecteur en moins de 3 secondes.
Supprimez toutes mentions inutiles. Exemple : enlevez la colonne « Remise ». Elle n’a pas d’intérêt si vous n’appliquez que des remises globales.

Profitez de ce document pour y intégrer une promotion ou une demande de retour client (« qu’avez-vous pensé de l’accueil de notre magasin ? »). Si vous avez une stratégie digitale, indiquer un gros logo Facebook avec l’adresse !

Un coup de fil

Un client a acheté un meuble la semaine dernière ? Vous êtes traiteur, et vous avez vendu un diner pour 20 personnes il y a 2 jours ? Votre client a récupéré son véhicule il y a un mois ?

Fixez une nouvelle règle : prenez 10 à 15 minutes chaque jours pour appeler vos clients, mêmes les moins agréables ou ceux avec qui vous avez eu un accros lors de votre dernière rencontre. Attention toutefois, il s’agit de recueillir un point de vue et de vous montrer soucieux de la satisfaction de vos clients, pas de faire la promo d’un produits ou d’une offre de remise !
Vous n’imaginez même pas le potentiel marketing de cette petite action !

Aucun de vos concurrents ne le fait. Cette démarche montre que vous vous préoccupez de vos clients, de votre travail, que vous êtes disponible pour eux, disponible pour une aide complémentaire et authentique. Ça change tout !

Un autre bénéfice de cette action : vous obtenez un retour client, qui dans 99% des cas, sera sincère et réel. « Tout vas bien mais dommage que… » vous aide à déterminer ce qu’il faut améliorer dans votre entreprise. Et cette petite opération de communication ne vous coûte pas un euro, améliore votre relationnel avec vos clients.
Le client ne répond pas ? Laissez un message sur son répondeur « Bonjour madame X, vous avez acheté un diner pour votre réunion de famille il y a 2 jours, je voulais simplement m’assurer que vos invités ont apprécié ! Bonne journée ». Je vous pari que le jour même ou le lendemain ce même client va vous rendre visite et vous communiquer beaucoup de gentillesse à votre égard.

Bien sûr, cela suppose que vous collectiez le nom, prénom et téléphone de vos clients et que vous disposiez de factures classées. Chaque fois que vous appelez un client, apposez une mention sur votre copie interne de la facture « SAV / appelé le (date), à (heure), il a dit, content/pas content.. ». Appelez un client régulier 1 ou 2 fois par an est une bonne moyenne.

Ce simple coup de fil à un impact de long terme : il vous permet de rester présent dans la mémoire de vos clients. Votre client pensera d’abord à vous quand il aura besoin de vos services, et non pas à un concurrent.

Un flyer

Glissez un petit tract format A6 (10x15cm) dans les boîtes de vos articles, avec vos factures, dans les courriers… Ce petit flyer reprend votre logo, slogan, adresse, idéalement l’adresse de votre site internet et email.
Ajoutez un petit mot sympa comme « merci de votre visite ! » et qui rappelle votre principal argument commercial.
Vous pouvez proposer une promotion pour inviter vos clients revenir avec une offre du type « 5% de remise pour votre prochain achat », « 2 achetés 1 gratuit pour votre prochain achat », « votre prochain diagnostique gratuit » avec la mention « sur présentation de ce coupon, valable jusqu’à (date) ».
Aucun de vos concurrents ne le fait, et c’est pourtant la meilleure manière de s’inviter dans la maison chez vos clients. C’est du branding !

Le rôle de ce coupon, in fine, est bien d’inviter votre client à revenir. Mais vous pouvez aussi utiliser ce précieux pour communiquer sur votre ouverture d’esprit, votre envie d’améliorer vos services : « donnez-nous votre avis sur www.monsite.com/avis ! Nous voulons améliorer nos services ! »

 

Partie suivante

Développer et mettre en avant son capital offre. Car votre client vient vous voir pour ça, votre offre !

Sommaire :

Partie 1 – Le capital confiance
Partie 2 – Le capital communication
Partie 3 – Le capital offre